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提高淘宝店铺动态评分

  挖掘流量池,找到精准用户 现在淘宝卖家在选择店铺购买宝贝的时候都会看网店的动态评分。动态评分高的自然被选择的几率就大。所以对于卖家来说,就要想尽办法提高店铺动态评分

  常识普及:动态评分就是每个店铺最上方的旺旺头像下的店铺综合指数。分为3个方面:

  描述相符:该店铺的文字图片描述是否与客户收到的商品一致,功能特征是否如描述一致

  服务态度:从售前的客服接待到售后服务,淘宝区别于其他B2C的主要特点,每个店铺都有在线客服提供咨询服务

  发货速度:闪电发货要求拍下24小时内发货,淘宝商城要求拍下72小时内发货,C店则要求越快越好

  既然动态评分那么重要,我们就要逐一击破。

  一,描述相符,找到该评分的根本问题,商品质量

  货源什么时候都是第一位,质量好,款式新,价格合理才能赢的口碑赢得市场。

  笔者09年毕业时曾在一家双皇冠(不排除是刷出来的等级)的淘宝C店打工2个月,这家商城主营潮鞋运动鞋,走的是低价路线。货源很简单,不远处的鞋城。就是大家所说的火车站地摊货的那种质量。一双科比篮球鞋进价不过29元,一双帆布鞋进价20,一双女士网跑鞋25足矣。外形款式上绝对好看,即使拿来和阿迪耐克比也毫不逊色(因为这些外贸鞋本身就是防的这些品牌款式)。

  进价20多,售价30-50不等,要说也是微利经营,而鞋子质量一般,但相对于它的价格来说,已经很超值了,但是,我们的好评率竟然只有97%,全绿色的评分.我有点疑惑,但当我自己买了一双,第一次穿路上不小心踢到了半块砖头,整个鞋头都开了的时候,我明白了。这种质量的鞋子,花一块钱购买都可能是浪费了。我们的装修很精美,图片拍的也很炫,几个男客服唯唯诺诺的像个小姑娘。白天买下的东西当天就会发货,但是这一切都是无用功,商品质量差毁了其他的努力。试想肯定有不少客户把鞋子买回家穿一次两次就破了,那时的心情会如何?如果是我,我可能不在乎这几十块钱,但我会刷刷的给上中评差评,动态评分全部选1分。就因为好评低,动态低,这家鞋城什么淘宝活动也报不上,就这样不温不火的开着,而两个月以后我看到老板把退回来的鞋子用502粘好封起来当新货卖的时??,我毅然的辞了职。后来我听说这家网店又被封了?

  如果你还在买仿货假货,是时候考虑转型了。要进质量好的货,要把商品包装的很规整,不要在任何一个环节出现纰漏。这一点都不难,只是一种习惯。

  另外透露一个细节问题,图片拍摄一定要要有真实感。许多店铺为了看起来美观,就四处盗用同款的模特图杂志图。殊不知买家一眼就能看出来,与其良莠不齐的四处找图片,不如统一图片风格,用真实的实拍图让顾客切身体会到实在的感觉。盗用的图片会很麻烦,一方面顾客经常会发现衣服实物和图片不符(那么你就算违背了如实描述的原则,顾客投诉要求赔钱退款你都被动),另一方面盗用图片很容易被投诉扣分,可谓得不偿失。

  二,服务态度,常言道:态度决定一切,许多店大欺客的大店因为服务丢了很多生意却浑然不知。

  逛淘宝的人都知道,大店客满为患,小店颗粒难收。你去某某旗舰店购物,客服旺旺半天不回一句话,售后问题很难办。即使拿差评威胁,人家也微微一笑,您随意。事实就是如此,即便你因为服务不周给这家大店铺1个差评,也会在半天内被下一轮的评价所淹没。所以真正懂网购的人不会把信誉多大店铺多大放在特别重要的位置,会时常光顾那些服务周到,随问随答的小店铺,即使人家只有两颗心。

  所以,读者们可以随便去几家淘宝首页做广告的大店铺去看看,他们的评分很多都有飘绿的情况。他们的商品质量很好,后台很硬,装修精美专业。影响他们评分的因素毫无疑问的就是:服务态度。生意太多,忙不过来,这些所谓大店服务态度不周的原因道貌岸然。却浑然不知服务如果成了瓶颈,早晚有一天会后悔,积贫积弱下可能会自毁前程。

  建议,提升你的客服待遇和福利。这里我不想千篇一律的说给客服培训,加强管理。因为我做过一年的客服,深知客服的工作状态,经常会碰到难缠甚至无理取闹的客户,得罪客户轻者被老板吵,重者面临开除。可谓是两面受气,腹背受敌,在买家那里受气,假如老板再严厉打压,很可能就不干了,因为本来待遇就不高。这样的工作状态即使是强颜欢笑也维持不久。所以请给我们的客服更多的鼓励,更好的待遇和培训机会吧!服务一好就奖励,要比服务不好就罚钱的动力大一千倍,你信么?

  举个例子,笔者辞去第一家双冠卖鞋店,来到第二家卖保暖内衣的淘宝商城。这家商城很赚钱,不到20个人一个冬天3个月能卖2000万。但是过了年竟然所剩无几,究其原因就是工作压力太大,待遇有限,当时我做客服,忙的时候一个客服一天能卖150单,这意味着需要接待至少三四百客户。这其中不乏售后客户和死缠烂打?蛐率纸萄降目突АK淙恢挥?8小时工作,一天下来却也头疼不已。这个时候再要求客服们一个个的笑脸相迎,一句一个亲的,这个基本上很难。期间由于客户投诉,老板批评,一个女客服直接辞职,走的时候她却说感觉轻松多了。我们的老板是时候反省一下了,员工也是人,是你的合作伙伴,你的朋友不止是钱。

  另外要熟读淘宝规则,及时更新淘宝相关规则信息。比如年前就更新了违背承诺的规定,如果你的客服不知道这些情况的话,产生退款纠纷,乃至投诉维权被扣分是必然的。请一定要及时给你的客服培训规则知识,让你的客服们清楚自己的权利义务,让真正需要帮助的客户权利得到保障,让贪心的差评党们无计可施。权利与义务是对等的,千万不要让你的客服一味的忍让,那是当老板的愚昧的表现。

  回头想想平时的差评,质量问题不是差评的最大原因,服务态度却占有很大比例。为什么不说是最大比例 ,因为还有下面这一条

  三,发货速度 物流服务

  快递是淘宝很头疼的问题,也是凡客这些B2C能从淘宝抢些份额的少数优势。连马云都说有太多的差评是因为快递的问题,与卖家并无关系。

  但是买家从我们店铺购买东西,迟迟收不到货,再怎么解释也和我们卖家脱不了干系。所以,物流是一个很纠结的问题,在淘宝自建物流遥遥无期的时候,我们能做到的就是闪电发货,选择最合适的快递合作。

  普通快递+EMS+顺丰 是绝大部分店铺的发货模式。普通快递不要选太多,最好只发一种,如果申通韵达圆通中通什么都发,那么你可能哪个快递都无法拿到最低的发货价,但如果选派件范围较窄的快递,即使价格优惠,却严重影响了给买家发货和买家的退换货。根据自己发货地址选择取件最及时的快递,加入下午5点前拍下付款的客户当天就能发走,那你的店铺将得到更多的客源。

  加入24小时闪电发货是个不错的选择,这个要求看似简单,其实不容易实现。你需要做到的很多。1,精确库存,2,科学摆放?跗? 3 急速准确的打印?斓莸ハ低? 4 安排合理高效的找货包装流程,5,取货时间稳定,当日发货的合作快递员们。6,大型活动时期的应急能力。

  淘宝关于库存的软件,打印快递单的软件都很多,千万不要抱残守缺,这些软件硬件该更新的一定要更新,否则等你碰到大型活动的时候,恐怕就措手不及了。

  四,主动争取动态评分全5分

  对症下药,针对以上三个问题我们提出了不同的建议,或许这些我们都清楚,只是没有完全做到罢了。另外,为了弥补以上比较复杂的安排的不足。我们需要从两方面下手,提高评分可谓是立竿见影。

  1,售前活动,全5分好评的活动,假如给了全5分好评就送10元手机费,你还会为了快递晚两天到而给差评么?还会为了客服5分钟不理你斤斤计较吗?我想是不会了,搞一些好评送礼优惠的活动,力度可以大一些,不要总是钻进钱眼里,眼光放长远一点好么?

  反面例子,有些店铺意识到了这一点,推出的活动,满5分评价就有机会中将,奖品是店里价值几百元的某某商品一个。我想说,这家搞活动的卖家朋友,你随便去哪里看看全是送IPA的活动,你这能吸引人吗?有机会的意思就是没机会,没人愿意花了半天功夫给你好评,给你截图仅仅是为了博得一个几乎为0的中将机会。还不如立减5元来的实在,你说对吗?

  2,售后服务,7天无理由退换货,如果客户真的穿上不合适,需要退还的,不要强人所难,不要为了邮费闹的不可开交到最后客户不退货你却换来3个1分。如果让我选我宁愿花十几块钱买这3个5分。人无完人,何况是货呢,没有完美的商品,却有完善的售后,没有做不到,只有你愿不愿意去做。

  综合动态评分,在任何时候都是至关重要的。从C店加入动态评分,商城只有动态评分,到各种活动要求评分,商城年费返还需要评分,再到聚划算改革销量累计,评分过低会被降权,再到现在的动态评分出现在搜索栏里每件商品里的醒目位置。这一切已经非常明显的告诉我们了淘宝的态度和方向。大势所趋之下,我们还能无视么,重视评分,就是重视顾客体验就是重视自己的未来。

  不要等到你连一个活动都报不上的时候才发现是被自己编制的牢笼给锁住了。

动态评分